Руководитель Tele2: люди не хотят холодных звонков

Ссылаясь на проведенное Kantar Emor исследование, начиная с конца мая Tele2 решило отказаться от нежелательных холодных звонков. Согласно исследованию, в течение последних месяцев холодные звонки получали две трети эстонцев, 85% из них относятся к звонкам негативно. Однако такое решение ставит перед вопросом, повлияет ли отношение клиентов на будущее телемаркетинга. Если расходы и доходы от продаж сбалансированы, то вряд ли текущие продажи изменятся.

Произошли ли какие-то изменения в эффективности телефонных продаж  Tele 2?

Отвечает исполнительный директор  Tele 2  Eesti   Крис Роббинс:

В каждой стране ЕС и по всему миру нежелательные холодные звонки почти прекращены или строго регулируются. Однако в Эстонии они никак не регулируются и никто не смотрит на то, что люди не хотят их получать. До этого времени телефонные продажи в Эстонии были достаточно успешными, но вопрос в том, являются ли они такими и в долгосрочной перспективе.

Решение несколько удивительное, чем планируете заменить проактивные продажи? Или рынок телекоммуникаций настолько разделен, что больше не нужен?

Проактивные продажи частным клиентам никуда не пропадут, исчезнут лишь холодные звонки. В странах, где холодные звонки регулируются, есть конкуренция и предложения идут из других каналов, которые больше подходят клиентам. В случае предложений для бизнес-клиентов изменений не произойдет. Конкурентоспособные предложения остаются на рынке, просто дальше Tele2 будет использовать другие маркенинговые каналы, где у клиентов будет возможность контролировать получение предложений. Например, мы создали веб-страницу, на которой клиенты могут запросить лучшее предложение. Через нашего довольного клиента станем более успешными на рынке.

В пресс-релизе вы написали, что создаете 40 новых рабочих мест,  но сколько людей вы сократили в связи с окончанием телемаркетинга? Насколько я знаю, в вашем отделе телемаркетинга работает сотни людей...

Tele2 выполняло часть телефонных продаж самостоятельно и часть услуг покупала у маркетинговых фирм. Далее уделим главное внимание улучшению имеющегося обслуживания клиентов, и команда, занимающаяся телемаркетингом, сможет получить новые рабочие места в отделе по обслуживанию клиентов.

В пресс-релизе вы пишете, что «...Согласно исследованию, недавно проведенному  Kantar   Emor , в течение последних месяцев холодные звонки получали две трети эстонцев, 85 процентов из них относятся к звонкам негативно». О каком конкретно исследовании идет речь?

Речь идет об исследовании, проведенном Kantor Emor  в 2017 году.

По словам Kantar Emor, этой осенью в исследовании были вопросы о телефонных продажах. Это был веб-опрос с размером выборки 500.

Как сильно решение Tele2 повлияет на использование телемаркетинга на эстонском рынке и что решат другие предприятия, действующие на рынке телекоммуникаций, покажет будущее. Elisa, один из крупнейших телемаркетинговых отделений, не спешит со своим решением, но руководитель Elisa Сами Сеппянен утверждает, что они уже направили большую часть обслуживающего персонала отдела телепродаж на имеющихся клиентов. «Активный телемаркетинг был естественной частью одела телекоммуникаций Эстонии. Прежде всего, планируем проанализировать новую ситуацию и на основе этого начнем думать о деятельности», - прокомментировал Сеппянен.

Эксперта по телефонным продажам Михкеля Рейнсалу смущает новость о том, как в дальнейшем Tele2 начнет привлекать новых клиентов. «Или они больше не нуждаются в новых клиентах, если имеющиеся получат супер-обслуживание и увеличат их прибыль? Об этом никто не говорит», - прокомментировал Рейнсалу. «Сама по себе это отличная новость, но... Совсем недавно у Tele2 появился новый руководитель, это логично, что он хочет выделиться и воплотить в жизнь свое видение. Естественно, это позитивно», - добавил он.

Рейнсалу не понимает и решение Tele2 создать веб-сайт, на котором люди смогут написать, хотят они получать холодные звонки или нет. «Мне это кажется эмоциональной избирательной кампанией. Естественно «избирателям» нравятся такие обещания. Мой вопрос в том, как сделать эту страницу обязательной для остальных предприятий?»Рейнсалу подчеркивает, что показатели исследований Emor были бы гораздо более позитивными, если бы часть предприятий поняла: хорошим продавцом по телефону не рождаются.

Autor: Айрa Таммемяэ [email protected]