Что нужно знать о своих правах потребителя?

Следует комментарий Хейли Хааву, присяжный адвокат адвокатское бюро COBALT:

Потребителями являются физические лица, целью которых являются сделки, не

связанные с их хозяйственной илиnпрофессиональной деятельностью.

Торговец может быть физическимnили юридическим лицом, которое действует в целях хозяйственной или профессиональной деятельности. ЗоЗПП в ограниченном объеме регулирует отношения между торговцами и потребителями. Кроме него, торговцам необходимо учитывать нормы Закона о торговой деятельности, Закона об обязательственном праве, Закона о языке и др. В зависимости от вида предлагаемого товара или услуги, нужно учитывать нормы специальных законов: Закона о соответствии изделия требованиям,

Закона о таре, Закона о туризме, Закона о табачных изделиях, Закона об алкогольных напитках, Закона о лекарствах и многих др.

Для торговцев важны нормы ЗоЗПП, определяющие:

обязательства об информировании потребителя в момент предложения товаров и услуг, в т. ч. обязательство выдать квитанцию;общие требования к маркировке товара (если для товара специальными законами не установлены специфические требования о маркировке),требования по снабжению товаров инструкциями по эксплуатации,требования об обнародовании цена товары и услуги,общие требования по безопасности и качестве товаров и услуг,запрет на использование нечестных маркетинговых приемов.Исходя из ЗоЗПП нарушение определенных обязанностей предпринимателями является проступком, который может повлечь штраф 2000-3200 евро, а иногда и до 32 000 евро.

Кроме того, ЗоЗПП предусматривает порядок внесудебного разрешения жалоб потребителей. Если торговец отказывается удовлетворить требование потребителя или если потребитель не согласен с предложенным решением, он может обратиться в действующую при Департаменте защиты прав потребителей комиссию по

потребительским спорам (Комиссия, Департамент). В отличие от судебного производства, обращение в Комиссию для потребителей бесплатно, а рассмотрение дела происходит быстрее. Поданное потребителем и принятое Комиссией заявление потребителя пересылают торговцу, который может письменно на него ответить. Если потребитель или торговец желает присутствовать в обсуждении спора, то Комиссия организует заседание. Если стороны нe смогут достичь соглашения и потребитель не откажется от своего требования, спор разрешается решением Комиссии. В отличие от судебного производства, где предъявивший требование потребитель должен его убедительно доказать, в Комиссии потребителю намного проще добить ся положительного решения.

Торговцам важно знать, что решения Комиссии носят рекомендательный характер и не подлежат принудительному исполнению. Если торговец считает решение Комиссии неверным, он не обязан его исполнять, а может обратиться в суд для рассмот рения того же спора. Если торговец не согласен с решением, не исполняет его и в течение 30 дней c момента обнародования решения не обращается в суд, Департамент вносит торговца в список не исполняющих решения Комиссии (т.н. «черный список»). Из черного списка торговца удаляют после того, как он исполнит решение, или по истечении 12 месяцев с момента внесения в список.

Таким образом, в качестве принудительной меры воздействия на торговцев Комиссия по потребительским спорам может использовать негативную рекламу. Торговцам, не согласным с решением Комиссии и не желающим подавать иск в суд, следует это учитывать. На практике информация о внесении торговца в черный список означает публикацию информации в прессе, а потому она попадает в интернет, где останется доступной для заинтересованных лиц практически на неограниченный период. 

Торговцам, которые в основном занимаются продажами и работают на рынках, для которых подача жалоб и является обычным явлением, лучше всего ввести типовые условия продажи товаров или оказания услуг, что позволит в определенной мере ограничить ответственность торговца. При этом следует учесть следующие из Закона об обязательственном праве ограничения: типовые условия не должны слишком существенно нарушать права потребителей, в противном случае ограничения ответственности торговца становятся ничтожными.

Также желательно внедрить свой внутренний порядок разрешения жалоб потреби-

телей/клиентов. Быстрые и обоснованные ответы на жалобы потребителей помогут предотвратить возникновение споров. Обычно критика потребителей в адрес предлагаемых торговцем товаров или услуг повторяется, и требования потребителей зачастую одинаковы, что позволяет торговцу составить стандартные ответы. Подобный подход является наименее затратным с точки зрения торговца, а обоснованный и ссылающийся на типовые условия ответ может быть достаточным, чтобы избежать спора с потребителем в Комиссии или даже в суде. Если же потребительский спор уже возник, торговцам, которым Комиссия перенаправила заявление потребителя, лучше всего на него ответить. В своем ответе торговцу желательно привести все контраргументы на требования или, если сильных аргументов нет, внести компромиссное предложение. При формировании мнения стоит обязательно рассмотреть риск возникновения отрицательного прецедента, связанного с потребительским спором.

Autor: Анастасия Тидо