На край света через Нарву

Вырваться из повседневной рутины в путешествие по экзотической стране не так уж трудно, а вот совершить крутой вираж на своём жизненном пути осмелится не каждый. Ольга Жукаускене, владелица туристического бюро OU Meridian Travel, вошедшего в рейтинг самых быстроразвивающихся фирм, этого не побоялась и ни о чём не жалеет.

«Наверное, большинство турфирм открываются именно по той же причине, что и моя. Путешествие – моё хобби, которое я решила превратить в профессию. Однако многие знакомые в то время недоумевали, как можно променять хорошее, стабильное рабочее место на туманные перспективы? Мало того, незадолго до моего ухода с работы мне повысили зарплату», - вспоминает Ольга, работавшая до открытия фирмы на Нарвских электростанциях в сфере коммуникаций. Впрочем, она и сама признаёт, что это была своего рода авантюра.

Мечты сбываются

«Конечно, уходила я не просто так, а с определённым багажом, которым запаслась за год до открытия фирмы, основательно изучив рынок, - рассказывает Жукаускене. – Кроме того, я получила диплом IATА (Международной ассоциации воздушного транспорта. - Прим. ред.) по туризму, пройдя заочный курс и сдав экзамены в офисе Estonian Air в Таллинне. Затем закончила в Таллинне курс обучения по системе бронирования авиаперевозок Amadeus. Надо было видеть удивление организаторов курсов, когда они узнавали, что я из Ида-Вирумаа! В то время я была наглядным примером того, что мы – не хуже. Мы тоже учимся, развиваемся и стремимся быть профессионалами своего дела. Я рада, что смогла изменить их представление об Ида-Вирумаа и людях, живущих и работающих во благо региона».

Подтолкнули к созданию своего тур­агентства будущую владелицу Meridian Travel и собственные грёзы об экзотических поездках.

«За год-два до открытия своего бюро в нескольких нарвских турфирмах я просила составить для меня комбинированный тур в экзотические страны, сочетающий в себе неделю экскурсий и неделю отдыха. К сожалению, одна из компаний вообще мне не перезвонила, вторая обещала прислать ответ по электронной почте, но отправила предложение российских туроператоров, что совершенно мне не подходило. На моё предложение пересчитать подобный тур с вылетом из Таллинна, с тем, чтобы на месте присоединиться к основной группе туристов, я получила отказ – «мы этим не занимаемся». Причём каждой из этих фирм я могла бы принести неплохой доход, поскольку тур был достаточно сложным и дорогостоящим. Вот тут-то и выяснилось, что ниша в сегменте индивидуальных путешествий у нас не занята. Да, я видела, что мои коллеги и знакомые обращаются в таких случаях к таллиннским компаниям, и задалась вопросом: а почему у нас не может быть таких же агентств?»

Ольга признаётся, что ей хотелось, чтобы в её турбюро уровень общения с туристами был на порядок выше. И мечты сбылись: за неполных 8 лет существования в Ида-Вирумаа турагентство Meridian Travel прочно застолбило свою нишу, проявляя вежливость не только по отношению к клиентам, но и к конкурентам.

Невзгодам наперекор

Первое препятствие, которое встало перед Ольгой на пути создания своего бизнеса, был поиск партнёров. «Любой бизнес требует вложений, и не малых, - говорит она. - У меня не было достаточно средств, и партнёров я стала искать в ближайшем окружении – среди родственников и друзей. Кому, как не им можно доверять? Но увы, доверия на тот момент не внушала я сама… В мой бизнес-план никто не верил, несмотря на то что он был очень ясным и прозрачным. В итоге моим партнёром по бизнесу стал партнёр по жизни, за что я ему очень благодарна. Как и своему бывшему руководителю на Нарвских электростанциях, который позволил мне принять в своё время участие в различных тренингах. Теперь можно с уверенностью сказать: у меня всё получилось, и я ни о чём не жалею!»

Бизнес, по словам Жукаускене, начинался наперекор всем правилам: «Фирма официально зарегистрирована осенью, а офис открылся в декабре – в плохой для туристического бизнеса сезон. Мы арендовали помещение, открыли бюро, на порог которого ступил… кризис».

Но благодаря смекалке и хорошей молодой помощнице Ольге удалось громко заявить о себе на рынке. «Я поняла, что в кризис надо придумать какой-то новый ход. И мы были одними из первых, кто у себя на сайте написал: «Работаем 24 часа в сутки». По сей день наши постоянные клиенты знают, что телефоны мы не отключаем никогда и работаем без выходных. Мы заключили выгодные контракты с отельерами, авиакомпаниями и предложили туристам Ида-Вирумаа качественные и недорогие путёвки в санатории Чехии, Венгрии, Беларуси, России, Литвы...»

Ольга была уверена, что, придя на прежнее место работы, она раздаст визитки и к ней валом повалят клиенты. «Но я заблуждалась… Несмотря на большое количество личных связей, этого не произошло. Однако со временем люди в меня поверили и стали приходить. Основной костяк нынешних клиентов – это туристы, которых я знаю лично. Кроме того, мы активно рекламировались. Ведь наши нарвские турфирмы, как правило, не работают с эстонскими клиентами. А мне захотелось переломить ситуацию.

На сегодняшний день в числе наших клиентов есть и русские, и эстонцы. Не только нарвитяне, но и из Кохтла-Ярве, Йыхви, Cилламяэ, Таллинна, Тарту и других городов Эстонии.

Клиентуру, по словам Ольги, компания наработала именно так, как планировала, – культурно, не забывая о клиенте ни на минуту: «Один из моих самых главных принципов в работе: мы не должны забывать о клиенте до тех пор, пока он не вернулся из путешествия. От клиента всегда должна идти обратная связь – мы должны знать о его впечатлениях от поездки, пожеланиях и т.д. Наши сотрудники всегда в курсе, кто сегодня улетает, а кто прилетает».

Удержать клиента любой ценой

По словам Ольги Жукаускене, туристический рынок трясёт постоянно, и никогда не знаешь, где «взорвётся» очередной вулкан.

«Каждый год что-то происходит. Нужно быть постоянно в курсе всех политических и экономических событий. А поскольку мы занимаемся в основном выездным туризмом, то здесь особенно важен фактор безопасности. Невзирая на то, что любой ценой стараемся удержать клиента в своём турагентстве, мы вынуждены удерживать его и от опасного направления, которое просто на какой-то период закрываем. Даже если теряем при этом большой процент людей. Потому что есть такие туристы, которые хотят, например, только в Египет и не приемлют ничего другого. Они согласны подождать и поехать в следующем году. Но для нас эти туристы на данный сезон потеряны».

Человеческий фактор в этой сфере тоже играет большую роль. Общение с туристом, по признанию Ольги, – целая наука. «Да, мы очень много времени уделяем обучению сотрудников. Это не только профессиональные курсы и агентские рейсы. Один из основных курсов звучит как «Общение с трудными клиентами». Он проводится на базе Нарвского колледжа Тартуского университета. Курс весьма интересный и учит работать в кризисных ситуациях. Ведь даже если опоздал самолёт, виноват, по мнению туриста, кто? Турагент! Ошибается, конечно, не только клиент, мы тоже в чём-то просчитываемся. Недовольство может возникнуть обоюдное. И вот тут крайне важно суметь объясниться, а если ситуация вышла из-под контроля и возник конфликт – найти путь к его разрешению, с максимально возможной выгодой для каждой из сторон», - рассказывает Жукаускене о тонкостях ведения диалога с клиентом.

Естественно, главный интерес её турагентства – не дать уйти клиенту. И команде Meridian Travel это почти всегда удаётся, именно благодаря правильному обхождению с людьми. Вот какой пример привела сама владелица турбюро: «Недавно у нас произошла двойственная ситуация. Поверив на слово знакомому клиенту, что у него всё в порядке с паспортом, мы забронировали для него тур. В аэропорту же обнаружилось, что это не так. Наши обязательства предполагали возврат денег в случае нашей вины только владельцу просроченного паспорта, а остальные должны были лететь. А в итоге, при нашем 100%-м штрафе, вернули деньги всей семье. Но я смотрю на это как на вклад в имидж своей компании».

Вклады в имидж предприятия, по словам Ольги, приходилось делать не раз, и очень часто при банкротствах туроператоров, особенно в кризис. «До сих пор у меня сохранилась иконка из нашего первого интранета со списком обанкротившихся компаний», - добавила она.

Внутренний «навигатор»

Бывало, Ольга предугадывала надвигающиеся банкротства туроператоров. Она говорит, что нужно постоянно держать руку на пульсе и руководствоваться т.н. внутренним навигатором.

«На основании многих факторов надо учиться прогнозировать будущее рынка. Например, накануне банкротства Top Tours мы убедили почти всех наших туристов оформить страховку от невыезда, и им полностью всё компенсировали. Своему турагенту надо доверять. А мы, в свою очередь, очень дорожим доверием туриста. Есть и такие клиенты, которые приходят к нам первый раз и просят что-то посоветовать. И если по возвращении из путешествия человек с восторгом делится с нами своими впечатлениями – что может быть лучшей наградой за твой труд? Это то, чего я искала в жизни и не находила на предыдущей работе: результат и удовлетворение от собственного труда», - отметила Жукаускене. Внимательного отношения к клиентам руководитель Meridian Travel требует и от своих сотрудников, говоря о себе, что она довольно жёсткий руководитель и перфекционист по натуре. «Я регулярно отслеживаю динамику как бронирований, так и простых запросов от частных и корпоративных клиентов», - добавляет она.

Как уже отмечалось, конёк Meridian Travel – индивидуальные сложные туры. «Уже в 2008 г. мои туристы побывали в Карибском регионе. Я отправила их по испробованному на собственном опыте маршруту – по Карибам, Мексике и Нью-Йорку, - рассказывает Жукаускене. – Можно сказать, что такие туры – это наше конкурентное преимущество, у нас даже мысли не возникнет сказать: нет, мы этого предложить не можем. Охвачены у нас и Азия, и Карибский регион, и Европа.

Ольга признаёт, что с внутренним туризмом в Ида-Вирумаа всё гораздо сложнее. Если бы эстонским турагентствам партнёры (отели, санатории) предлагали более выгодные, чем российским компаниям, контракты, можно было бы говорить и о развитии в этом направлении. «Но я думаю, ситуация будет меняться, поскольку турист из России сейчас не очень-то к нам спешит», - отмечает она, добавляя, что в их фирме количество российских туристов насчитывает примерно 5%.

Autor: Ольга Кудрявцева