SMIT: чтобы перейти на единый номер 112 потребовались годы работы

Одним из наиболее значительных достижений в развитии сферы внутренней безопасности Эстонии последнего года стало подключение скорой помощи, полиции и Спасательного департамента к единому телефонному номеру 112, телефону экстренной помощи. Основная цель этого перехода – упростить и ускорить получение помощи в экстренных ситуациях. Об этом рассказал ведущий эксперт SMIT по сетям связи Роланд Пауклин.

11 февраля 2015 года, в общеевропейский День службы 112, наш Центр тревоги перешел на общий номер экстренной помощи 112. Это стало возможным в результате очень сложного проекта, которым руководил Центр тревог, и появления технического решения, строительством которого занимались Центр инфотехнологий и развития Министерства внутренних дел (SMIT) и Elion.

«Для стороннего наблюдателя процедура был очень простой – кто-то нажал три кнопки, и все звонки на номер 110 были переадресованы на номер 112. Но за этой простотой стоит год нашей совместной работы с Eesti Telekom, телефонным оператором, обслуживавшим звонкитревоги еще с того момента, когда компания называлась Eesti Telefon», – сказал ведущий эксперт SMIT по сетям связи Роланд Пауклин.

Единый номер экстренной помощи 112 создал все условия для того, чтобы консультанты в рабочем зале Центра тревоги как можно быстрее и точнее могли ответить на звонки об экстренной помощи, выяснить, какая потребуется помощь, определить местонахождение пострадавшего и отправить экипаж. В критических ситуациях с несчастными случаями важно, чтобы человек не тратил время на обдумывание, какой номер нужно набрать, чтобы получить определенную помощь. Например, теперь в случае ДТП не надо звонить отдельно в скорую помощь и в полицию, достаточно сделать один звонок.

«Мы приобрели высоконадежную систему телефонных станций и центра обработки звонков и частично перешли на VoIP-технологию, базирующуюся на передаче данных. Когда речь идет о таких значительных и больших проектах, важно не только обеспечить надежность, но и обновить всю систему связи и технику так, чтобы они были более эффективными и соответствовали современным требованиям, – говорит Пауклин. – Работу телефона экстренной помощи не должны нарушать единичные сбои: например, если при работе экскаватора происходит случайное повреждение линия связи, звонки автоматически пойдут по другой линии. Если одна из телефонных станций выйдет из строя или окажется перегруженной, звонки будут переадресованы на другую станцию. На самом деле, мы можем одним региональным центром обслуживать всю Эстонию, но риск должен быть рассредоточен».

Очень важно, чтобы на каждый звонок отвечали в течение 15 секунд, т.е. чтобы время ожидания на линии было как можно меньше. Работа Центра тревоги организована так, чтобы количество звонков от нуждающихся в помощи, которое можно принять, было значительно больше, чем количество экипажей спасателей, потому что звонок не всегда означает необходимость выезда.

С технической точки зрения, очень интересным был также недавний переезд центров в новые здания. В Таллинне, Йыхви и Тарту проектирование, создание систем и строительство велось в тесном сотрудничестве между заказчиком, строителями и Eesti Telekom, а также поставщиком соединения связи. «Что касается телефонных звонков, то, например, звонки Центра тревоги Северной Эстонии на время переезда были переадресованы в наше отделение в Восточной Эстонии, а после переезда мы просто отменили переадресацию. Для клиентов это было совершенно незаметно, ведь они не знают, где конкретно находится тот, кто их обслуживает», – пояснил Пауклин. Он добавил, что в первое время после восстановления независимости в Эстонии Центр тревоги был представлен не четырьмя региональными центрами, центр обработки звонков имелся в каждом уезде. В этом случае, если уездный телефон тревоги были занят, абонент был вынужден ждать, пока он освободится. Теперь такое случается крайне редко, только в случае очень крупных происшествий.

В Центр тревоги поступает более миллиона звонков в год, а всего система связи осуществляет 3,5 миллиона входящих и исходящих звонков. В мировом масштабе это, конечно же, очень маленькие цифры, с другой стороны, люди всегда ждут от телефона экстренной помощи, что услуга будете работать безупречно, и техника ее никогда не подведет. Поэтому, как сказал Пауклин, предпочтение было отдано не самой новой, а самой надежной и наиболее просто контролируемой технологии.

На самом деле, новая система 4-5 месяцев работала параллельно со старой. Все это время проводилось ее тестирование, потому что в случае столь жизненно важной услуги ошибки совершенно недопустимы. По окончании тестового периода, который подтвердил надежность работы систем, номера были окончательно переадресованы на единый номер. Сейчас старый номер 110, конечно, еще работает, и, очевидно, будет работать еще несколько лет, но звонки на него автоматически переадресовываются на номер 112.

«Без сомнения, мы не простые клиенты, а сверхтребовательные. Как на этапе проектирования и строительства системы, так и сейчас. Если в системе происходит даже самый незначительный сбой, мы всегда выясняем его причины и то, как избежать повторения подобного в будущем. Проблема, которой мы сейчас занимаемся, связана с тем, что система не отфильтровывает слишком короткие звонки, когда вызывающий абонент сам практически сразу прерывает разговор. Таких случаев немного, но их все-таки достаточно, чтобы это беспокоило наших работников. Вторая проблема – самопроизвольные звонки с неисправных аналоговых линий, этим мы тоже активно занимаемся».

Через два года Центр тревоги ждет еще одно обновление – подключение к системе тревоги Европейского союза eCall. Начиная с 31 марта 2018 года все новые автомобили должны быть оснащены оборудованием, работающим с этой системой. eCall автоматически отправляет сообщение в местный Центр тревоги, если сенсоры зарегистрируют ДТП. Кроме того, в ближайшем будущем планируется создать соединения связи с IMS-системой Elion, чтобы обеспечить подготовку к постепенному переходу от цифровой технологии к VoIP-технологии оператора.

SMIT

Центр инфотехнологий и развития Министерства внутренних дел (SMIT) –государственное учреждение, которое было создано в 2008 году и управляется Министерством. Основная задача центра – предоставление охватывающей всю Эстонию круглосуточной услуги радиосвязи, офисно-телефонной и оперативной голосовой связи Департаменту полиции и погранохраны, Департаменту спасения и Центру тревоги.

SMIT оказывает примерно 160 ИКТ-услуг 10 000 пользователям более чем по 400 адресам. В SMIT сосредоточено 25% ИКТ государственных учреждений.

Минни Ноол, менеджер по работе с клиентами Elion в сотрудничестве со SMIT должен был разработать и построить надежное техническое решение соответствующей мощности. Чтобы снизить риски, системы, построенные для Центра тревоги, были продублированы на всех уровнях.

На самом деле, сложным для Elion было не столько собственно переключение, сколько предшествовавшая ему работа: разработка и строительство решения, соответствующего требованиям клиента. Упомянутое дублирование каналов создало условия для того, чтобы переключения номера 110 прошло просто и безопасно.

У Elion есть примеры аналогичных по сложности и специфичности решений для других критически важных услуг, например в сфере банкинга и государственных регистров/инфосистем.