25 лет Elisa Eesti: из мобильного оператора в компанию индустрии развлечений

В период с 2008 по 2018 год компания Elisa практически постоянно занимала лидирующее положение в Эстонии как самая быстроразвивающаяся компания в своей сфере, при этом беспрерывно повышая свою эффективность. "Раньше говорили, что компании могут или расти, или повышать прибыльность. Наш же успех заключается в том, что мы сумели совместить оба процесса. Мы стали лидерами рынка практически во всех ориентированных на частных клиентов секторах, постоянно укрепляя и свои позиции", - отметил Сеппянен.

Он добавил, что в Elisa не ищут простых решений, предпочитая приложить усилия, чтобы найти лучшие решения. "Мы растем не для того, чтобы потом продать компанию дороже. Мы растем, чтобы расширяться, как это было видно из слияния с компаниями Starman и Santa Monica Networks. Компания Elisa начала деятельность с нуля в 1994 году. Мы постепенно формировали надежную команду, и сейчас в компании работает почти 1000 человек! Сегодня мы предлагаем практически лучшее соотношение качества и цены в Европе и можем смело поздравлять новых сотрудников с двумя правильными решениями: прийти работать в такую крутую компанию и такую крутую сферу как телекоммуникации + развлечения".

В течение 25 лет компания Elisa переживала сложные времена, но ей всегда удавалось выйти из них победителем. В качестве примера Сеппянен приводит экономический кризис 2008 года, который компания Elisa использовала для своего роста, не сократив ни одного сотрудника. Компания Elisa вовремя решила превратить интернет в продукт массового потребления. В результате рыночная доля компании значительно возросла. В период с 2008 по 2011 год компания зрела, росла и училась видеть в вызовах новые возможности.

"Конкурентоспособность компании обеспечивают ее уверенность в себе, отлаженные рабочие процессы и способность адаптироваться к новым условиям. За всем этим стоят, конечно же, сотрудники. Мы благодарим всех, кто идет с нами по этому пути. При этом мы искренне радуемся, если кто-либо из наших работников получает интересное предложение из другой компании - мы не хотим тормозить его развитие. Некоторые через какое-то время возвращаются к нам, и мы всегда готовы их принять", - рассказал исполнительный директор, по словам которого цель Elisa заключается в том, чтобы предлагать людям лучшие в своем секторе возможности развития, посредством этого обеспечивая клиентам лучшее обслуживание.

Член правления Elisa и руководитель подразделения частных клиентов Андрус Хийепуу отметил, что за последние 25 лет многое изменилось. Компания Elisa была основана в 1994 году, когда в Эстонии началась подготовка к созданию первой в Эстонии сети GSM. Первоначально в штат компании входило около десятка человек, а по Таллинну стояло десять опорных станций. Сегодня в Elisa работает более 1000 человек, а сеть мобильной связи и мобильного интернета покрывает практически всю Эстонию. В Эстонии компания Elisa занимает самую большую долю рынка в секторе частных клиентов и клиентов, использующих разговорную карту. Также компания является лидером в сфере услуги платного телевидения и второй по величине компании, предлагающей подключение к интернету.

По словам Хийепуу, в Эстонии были отмечены три значительные волны развития телекоммуникационных услуг. Первой было появление мобильной связи в Эстонии. "Компания Elisa была первым оператором, который в 1995 году открыл GSM сеть в Эстонии, начав предлагать мобильную связь на основе цифровых технологий, - вспоминает Хийепуу. - На тот момент мало кого интересовала мобильная связь, ведь у всех были стационарные телефоны. Рыночное исследование, проведенное нами 25 лет назад, показало, что всего 5-7 процентов наших клиентов хотели бы себе переносной телефон. Наличие телефона на работе и дома считалось достаточным. Вместо того, чтобы смириться с отсутствием интереса и ждать его появления, мы решили сами его создать. Сегодня мобильный телефон есть у каждого!"

Второй волной стало появление мобильного интернета. Компания Elisa может гордиться тем, что сделала его массовым. Хотя очередное исследование, проведенное в 2008-2009 году, показало, что всего 3-5% жителей Эстонии хотели использовать интернет в телефоне. Использовали беспроводной интернет, а у всех дома был уже выделенный интернет. "Все же мы решили инвестировать в интернет в смартфонах и снизили цены до приемлемого для клиентов уровня - вместо первоначальных 300 крон в месяц наш интернет-пакет стоил 99 евро в месяц. За эту цену клиент получал практически неограниченный интернет и USB-модем. Людям это понравилось, и очень быстро вместо десятков договоров мы стали заключать тысячи договоров в месяц!" - вспоминает Хийепуу, добавив, что свою роль в этом сыграл Стив Джобс со своим телефоном iPhone и приложениями, для работы с которыми требовалось подключение к интернету.

По мнению Хийепуу, третьей волной можно считать появление цифровых услуг. "Это очень интересная и обширная сфера. Если до сих пор мы говорили обо всем в ключе телекоммуникаций, то сейчас актуальны цифровые услуги - различные приложения для смартфонов и планшетов. Это в свою очередь дает операторам возможность выйти в новые отрасли, такие как развлечения, финансовые услуги, здравоохранение, образование и пр." - рассказал Хийепуу о тенденциях, добавив, что распространение цифровых услуг также привело к появлению на рынке телекоммуникаций таких решений как Skype или Messenger и т.д.

Постоянно изменяясь и развиваясь, компания Elisa смогла заставить все перемены работать на себя. После покупки Starman, компания Elisa стала активно инвестировать в сферу развлечений. Сегодня на рынке телевизионных услуг компания занимает основную долю рынка: 2/3 семей Эстонии подключены как минимум к одной услуге Elisa, будь это телевидение, мобильная связь или интернет.

Elisa постоянно развивает другие цифровые услуги: Elisa Raamat позволяет за небольшую ежемесячную плату читать электронные книги и журналы в неограниченном количестве, предлагает страхование путешествия и смартфонов, Põnniradar позволяет приглядывать за ребенком, а приложение Lemmikloom помогает найти потерявшегося домашнего питомца. "Интересными новинками стали программа распознавания лиц и искусственный интеллект, которые позволяют лучше обслуживать клиентов, - привел Хийепуу примеры. - Мы еще не знаем, куда приведет нас развитие технологий в последующие 10 лет. Сегодня мы выходим на рынок развлечений и экспериментируем с услугами в нескольких разных сферах. Интерес представляют, прежде всего, образование и здоровье. Кто знает, возможно, в будущем Elisa станет крупнейшей в Эстонии компанией, действующей в сфере здравоохранения или образования".

Если для частных клиентов компания Elisa развивает услуги развлечений, то для бизнес-клиентов разрабатываются новые ИТ услуги, интегрированные с услугами телекоммуникаций. По словам руководителя подразделения бизнес-клиентов Elisa в Эстонии Маргуса Вайно, ключевым в 2019 году станет претворение в жизнь потенциала, появившегося после покупки Starman и Santa Monica Networks.

"Завершенный в конце 2018 года процесс покупки Starman и Santa Monica Networks означает новые возможности и желание увеличить свою долю рынка в обоих сегментах. Благодаря более чем 25-летнему опыту деятельности компании Santa Monica, мы можем предлагать бизнес-клиентам не только услуги коммуникации и развлечений, но и безопасные решения сетевых и дата-центров", - отметил Вайно.

Например, из госучреждений клиентами Elisa на рынке сетевой безопасности являются Департамент государственной инфосистемы, Центр инфотехнологий и развития Министерства внутренних дел (SMIT), Центр инфотехнологий Министерства финансов (RMIT). Из частного сектора - компании Tallink, Selver, Eesti Gaas и Tieto, а также банки Swedbank, Банк Эстонии, SEB и Luminor.

Говоря о будущем, нельзя не упомянуть сеть 5G, которая позволит обмениваться огромными объемами данных и использовать возможности интернета вещей. Пока что только компания Elisa предлагает в Эстонии основанное на стандарте Narrowband-IoT (NB-IoT) решение, которое позволяет подключить к интернету вещей большое количество устройств. NB-IoT – часть стандарта будущего и интернет вещей – одна из важных областей применения технологии 5G. Она дает возможность сделать нашу каждодневную жизнь более «умной». Большой скачок в будущее мы видим именно во внедрении 5G, которая благодаря большим объемам и лучшим скоростям даст возможность создать новые бизнес-модели, которые сегодня невозможно предугадать».

По словам Вайно, основываясь на прошлом опыте можно действительно утверждать, что каждый прошлый скачок объема информации приводит в новому взгляду и новым бизнес-моделям. В качестве примера можно привести беспилотный автомобиль, который в час создает восемь гигабайт данных - такой объем можно передавать только при помощи гигатехнологий. "Сейчас очень интересное время, наполненное небывалыми вызовами. Компания Elisa всегда готова поддержать безумные идеи своих клиентов и участвовать в рождении новых бизнесов!"

Менеджер Elisa по телекоммуникационным услугам Майлийз Плооманн считает, что "инновации" - опасное слово. За ним можно спрятать всевозможные проекты, которые поглощают огромные суммы из бюджета, но успеха не приносят. "Как правило, это какая-то новая технология или методика, которой кто-то занимается чисто из профессионального интереса или хочет попробовать что-то новое от скуки, и позднее, когда планы безнадежно провалились, при поддержке занимающихся PR людей пытается представить все как инновационное достижение", - привела она пример типичного инновационного проекта. Все же нельзя путать эти два явления. Как каждая курица - птица, но не каждая птица - курица, так и в сфере инноваций. Не все бессмысленные и дорогие проекты являются инновационными. Даже если использовать в них какой-либо новый гаджет или новую методику.

"Однажды кто-то сказал мне, что в этом веке инновации перестали быть чем-то, во что вкладывается миллион евро, и чем начинают пользоваться 1000 человек. Инновации - это когда берут 10 000 евро и создают услугу, которой может пользоваться миллион человек. То есть во времена, когда "все уже кем-то сделано", нужно быть сообразительнее и делать лучше. Использовать деньги с умом, своевременно, экспериментируя, исходя из потребностей клиентов", - объяснила Плооманн.

Рассуждая таким образом, компания Elisa пришла к идее искусственного интеллекта. Еще два года назад было ясно: для того, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, нужны перемены. Конкуренция в сфере обслуживания клиентов уже давно перестала быть локальной. Нас сравнивают с ведущими глобальными технологическими решениями, поскольку наши клиенты ежедневно сталкиваются с глобальными услугами. "Уже не удается соответствовать ожиданиям клиентов, предлагая персональное обслуживание клиентов, которое к тому же обходится все дороже. Жизнеспособными в долгосрочной перспективе будут только модели и приложения, базирующиеся на искусственном интеллекте", - признала Плооманн.

Тем не менее, по ее словам, компания Elisa никогда "не занималась интернетом вещей". "У нас своя бизнес-стратегия, для осуществления которой в числе прочего мы используем модели машинного обучения и т.н. процессы RPA (robotic process automation). Подобный подход, при котором мы твердо стоим на ногах, привел нас к успеху. Нашей целью никогда не были просто инновации или иное другое культовое слово, мы предпочитаем использование всех современных и разумных на данный момент технологических возможностей", - рассказала Плооманн.

Искусственный интеллект представляет собой великолепную возможность оптимизировать свои бизнес-процессы, но только в случае, если все тщательно продумано. Мне нравится слово "кратт", используемое в Эстонии для обозначения искусственного интеллекта. Кратт - это мифологическое существо, которое служило своему хозяину и приносило все, чего бы он ни пожелал, но если хозяин с ним не справлялся, то кратт ломал ему шею. Столь ресурсозатратный проект может быстро стать обременительным, и все закончится для компании плачевно. Подходя к делу взвешенно и методично и задавая правильные вопросы, в правильной очередности, а также честно отвечая на них, можно построить себе помощника, который будет работать, не требуя повышения зарплаты, отпуска и больничных.

Мы видим, что темы машинного обучения и искусственного интеллекта станут нашим будущим, и мы готовы вкладывать в эту сферу больше, чем нам нужно как компании. Мы помогаем другим компаниям, которые только начинают этот путь, и приветствуем все стартапы, которые обращаются к нам. Мы готовы к экспериментам и честной обратной связи. Именно так, открыто и экспериментируя, мы начнем следующие 25 лет деятельности. Для того, чтобы отметить 50-летний юбилей, вспоминая прошедшие годы с такой же ностальгией, как сегодня NMT-телефоны в виде чемоданчиков и пейджеры.

Сферу телекоммуникаций характеризует сверхбыстрое развитие технологий, жесткая конкуренция, которая означает, что сотрудники компании имеют возможность работать в инновационной и быстроразвивающейся среде. Подобное стремительное развитие охватило всю компанию - элементарными стали "умные" методы работы и лучшие практики управления.

Уже четыре года компания Elisa занимается созданием решений "умной работы" и частью из них пользуется постоянно. "В Elisa массово используется удаленная работа. Сегодня иначе нельзя. Люди ожидают гибкой организации труда и нам, как работодателю, она дает значительное конкурентное преимущество", - заявила менеджер Elisa по персоналу Кайа Теэмяги.

Помимо удаленной работы, компания Elisa ввела шестичасовой рабочий день для обслуживающего клиентов персонала, а летом тестировалась четырехдневная рабочая неделя в продаже пакетов ТВ. "Шестичасовой рабочий день используется уже в пяти представительствах Elisa, и результаты подтверждают целесообразность этой модели. Повысилась удовлетворенность клиентов, и улучшились продажи", - рассказала Кайа Теэмяги. Развитие технологий позволяет работать из любой точки мира. Для общения по рабочим вопросам не нужно постоянно находиться в офисе. Компания Elisa использует средства для организации собраний по сети, регулируемые по высоте рабочие столы, которые позволяют работать как сидя, так и стоя, а в колл-центрах висят шумопоглощающие шторы. Кайа Теэмяги отметила, что для компании очень важна рабочая среда. "Продуктивность труда будет значительно выше, если работодатель сможет создать для сотрудников среду, в которой им не нужно думать о бытовых вопросах, сосредоточившись исключительно на работе", - подтвердила менеджер по персоналу.

Помимо средств труда компания Elisa уделяет внимание развитию руководителей. Менеджер Elisa по персоналу уверена, что хороший руководитель должен не мотивировать своих людей, а создавать мотивирующую рабочую среду, в которой каждый найдет свою мотивацию. "Основная обязанность любого руководителя - наладить работу команды таким образом, чтобы были достигнуты поставленные цели. Это может быть как доход, так и определенные процессы, например, предлагать клиентам лучшее обслуживание", - привела Кайа Теэмяги пример. При руководстве важнее всего найти сильные и слабые стороны своих людей, мотивационные факторы и организовать работу таким образом, чтобы все могли работать с полной отдачей. Человек мотивирован, когда ему интересно работать, и он видит результаты своей работы.