• OMX Baltic−0,21%297,73
  • OMX Riga−0,17%862,35
  • OMX Tallinn0,1%1 955,68
  • OMX Vilnius−0,39%1 143,3
  • S&P 5000,13%5 282,7
  • DOW 30−1,33%39 142,23
  • Nasdaq −0,13%16 286,45
  • FTSE 1000,00%8 275,66
  • Nikkei 2251,03%34 730,28
  • CMC Crypto 2000,00%0,00
  • USD/EUR0,00%0,88
  • GBP/EUR0,00%1,17
  • EUR/RUB0,00%93,45
  • OMX Baltic−0,21%297,73
  • OMX Riga−0,17%862,35
  • OMX Tallinn0,1%1 955,68
  • OMX Vilnius−0,39%1 143,3
  • S&P 5000,13%5 282,7
  • DOW 30−1,33%39 142,23
  • Nasdaq −0,13%16 286,45
  • FTSE 1000,00%8 275,66
  • Nikkei 2251,03%34 730,28
  • CMC Crypto 2000,00%0,00
  • USD/EUR0,00%0,88
  • GBP/EUR0,00%1,17
  • EUR/RUB0,00%93,45
  • 20.11.19, 11:37
Внимание! Этой статье более 5 лет, и она находится в цифировом архиве издания. Издание не обновляет и не модифицирует архивированный контент, поэтому может иметь смысл ознакомиться с более поздними источниками.

«Проблема предпринимателей - они не знают, почему клиент покупает их товар»

Самая большая беда предприятий - когда клиент не хочет покупать то, что они продают. По словам сервис-дизайнера Яны Кукк, проблема заключается в том, что клиенты покупают по причинам, о которых предприниматели не имеют понятия.
Сервис-дизайнер Яна Кукк
  • Сервис-дизайнер Яна Кукк
  • Foto: Рийна Вайкмаа
Получившая докторскую степень в области сервис-дизайна (дизайн-мышления) Яна Кукк основала агентство стратегического дизайна Rethink. Уже более десяти лет она работает с крупными международными компаниями, помогая им улучшить их услуги и продукты через понимание поведения и реальных потребностей их клиентов. В ее портфеле сервис-дизайнера такие глобальные бренды как Daimler, Santander и Komercni Banka (Societe Generale Group), в Эстонии ее клиентами были SEB, Telia, Luminor, Lincona, Liven и т.д.
По ее словам, проблема заключается в том, что предприниматели уделяют внимание функциональным составляющим своих товаров и услуг, тогда как люди совершают покупки эмоционально. «То, что автомобиль будет ехать - ожидаемая функция. Удивить этим сложно. Но удивить можно чем-то неосязаемым, на что предприятия обращают внимание редко, а покупателю это очень важно», - говорит она.
По этой причине разработка услуг, товаров и ценностных предложений должны в первую очередь строиться на базе того, что клиенту больше всего нужно. Одним из ярких примеров в эстонской среде является ситуация на рынке таксоизвоза. «Клиенту в принципе не нравится звонить диспетчеру. Казалось бы, такой маленький компонент, который маловажен, но людям не нравится общаться, тем более у нас в Эстонии. Они хотят избежать живого общения любой ценой. Поэтому если ты можешь предложить услугу, которая позволяет нажатием кнопочки вызвать машину, то автоматически большая часть рынка твоя», - рассказывает Яна Кукк. Она также отметила, что этот подход в дальнейшем был удачно применен и в другой сфере - заказ еды на дом через приложение.
Она привела пример удачного использования дизайн-мышления сети эстонских книжных магазинов Apollo, за что компания была удостоена международной награды. В беседе она также поспекулировала на тему, в чем может заключаться проблема торгово-развлекательного центра Т1.
Нет такой сферы, где бы это не работало
Принципы дизайн-мышления применимы во всех сферах бизнеса, так как взаимодействие с клиентом не ограничивается лишь продажей какого-то продукта или услуги. «Ценностное предложение всегда шире, чем непосредственно тот физический продукт, который ощущается. Дизайн-мышление сегодня применяется не только для разработки товаров и услуг, но и, например, при разработке опыта работников или с целью привлечь новых сотрудников. Все уже поняли, что зарплата не всегда является основным аргументом, и решения принимаются на основе более широкого ценностного предложения».
Почему предприниматели не знают, чего действительно хотят их клиенты, Яна объясняет профессиональной точкой зрения, которая отличается от точки зрения клиента. «В какой бы сфере человек не работал, за короткий срок, попадая на предприятие, он начинает думать с профессиональной точки зрения. И даже если первые месяцы тебе может что-то казаться нелогичным с точки зрения клиента, то потом ты к этому привыкаешь и это перестает казаться странным», - отмечает Яна.
По этой причине предприятиям сложно выйти из ограничения профессиональной точки зрения и посмотреть на свои услуги и продукцию с точки зрения клиента и понять, как можно упростить клиентский путь и опыт до такой степени, чтобы все было понятно и ясно, даже если сама услуга и сложная.
Слушайте интервью с Яной Кукк в подкасте «Деловые в эфире».
В начале 2020 года Яна Кукк проведет двухдневный практический тренинг на русском языке
«Как создать услугу, за которую клиент с удовольствием заплатит больше»
Информация и регистрация ЗДЕСЬ

Похожие статьи

  • KM
Content Marketing
  • 17.04.25, 14:08
Охранное предприятие: теперь вместо проблем с информационными технологиями мы можем заниматься развитием технологии, спасающей жизни
Надежность систем безопасности все больше зависит от того, насколько быстро и качественно сетевое соединение, а также того, насколько продуманы технологические решения компании. Компания G4S приняла решение вместо преодоления проблем, связанных с информационными технологиями, сфокусироваться на развитии бизнеса, что, в числе прочего, позволит ежедневно спасать человеческие жизни.

Последние новости

Новости
  • 18.04.25, 13:25
Сообщение об уходе с биржи стало неожиданностью для главы Enefit Green. «Любой руководитель должен быть к этому готов»
Новости
  • 18.04.25, 12:15
Мировой кризис куриных яиц мало влияет на производство в Эстонии
Новости
  • 18.04.25, 11:12
США и Украина подписали меморандум о соглашении по полезным ископаемым
Новости
  • 18.04.25, 10:10
Объемы морской торговли США падают, в Эстонии пока еще кипит деятельность
Новости
  • 18.04.25, 06:00
«Подвалы затапливались, инфраструктуры не было». Предприниматели назвали причину дешевой аренды в Старом городе
Таллинн хочет расторгнуть выгодные договоры аренды
Биржа
  • 17.04.25, 17:16
Сравнение комиссий: объявивший о снижении цен Luminor все равно уступает конкуренту
Таблица: где самые низкие комиссии
Mнения
  • 17.04.25, 16:47
Делов-то: Эстония «играет мускулами» в Балтийском море, а Финляндия накренилась влево
Биржа
  • 17.04.25, 16:00
ЕЦБ снизил ключевую ставку

Сейчас в фокусе

Женщине придется платить штраф из собственного кармана, не получив никакой услуги. Фото иллюстративное.
Новости
  • 17.04.25, 14:04
Дорогая головная боль. Отмена визита к врачу привела к долгу перед инкассо
В предыдущих опросах крайне популярными вариантами были технологические гиганты американского фондового рынка, но сейчас в ответах гораздо больше европейских акций.
Биржа
  • 17.04.25, 12:39
Большой опрос инвесторов: куда вложить деньги с десятилетним горизонтом?
Руководитель Rikets Hulgi и садоводческого центра Rikets Гетрийн Хермлин.
Новости
  • 16.04.25, 15:00
Новая жизнь Hortes: решение об открытии садового центра было принято за два дня
Игра построена по принципу открытого игрового мира, где каждый ребёнок проходит персонализированный маршрут в зависимости от психологического состояния.
Интервью
  • 17.04.25, 06:00
В школах Баку станут играть в психологическую игру от эстонского стартапа, уже работающего в Украине
Корреспондент ДВ в Ида-Вирумаа Николай Андреев.
Mнения
  • 16.04.25, 13:50
Министерство образования велело нарвским школьникам разбогатеть за лето
Глава цементного завода Heidelberg Materials Kunda Меэлис Эйнштейн надеется, что у компании появится возможность получать более дешевую электроэнергию напрямую с электростанции Elenger.
Новости
  • 17.04.25, 14:41
Электростанция через дорогу? Промышленники ищут способы экономии
Первичная правовая защита поможет предприятию сохранить своих клиентов до окончательного судебного решения.
Подсказка
  • 16.04.25, 06:00
Предприниматель чуть не лишился бизнеса из-за старого уголовного дела, где он не был признан виновным
Охранное предприятие: теперь вместо проблем с информационными технологиями мы можем заниматься развитием технологии, спасающей жизни
  • KM
Content Marketing
  • 17.04.25, 14:08
Охранное предприятие: теперь вместо проблем с информационными технологиями мы можем заниматься развитием технологии, спасающей жизни

Подписаться на рассылку

Подпишитесь на рассылку и получите важнейшие новости дня прямо в почтовый ящик!

На главную