«Плохое отношение и недооцененный труд»: ситуация в сфере обслуживания заметно ухудшилась

В 3-летнем исследовании приняли участие 300 работников, занимающихся обслуживанием на предприятиях розничной и оптовой торговли, гостиничного размещения, общественного питания, индустрии развлечений, связи и информации. Организаторы исследования хотели узнать, как работники относятся к своей профессии, а также какие изменения претерпели их впечатления и ожидания за этот период.

Несмотря на то, что большинство опрошенных считали свою работу привлекательной, увеличилось число тех, кто называл свой выбор вынужденным. Если в 2022 году доля таких вынужденных работников составляла 12%, то на сегодня она выросла до 25%. «Примечательно, что за последние два года существенно сократилось и численность работников (на 8%), которые готовы работать в сфере обслуживания всю жизнь», – отметила специалист и коуч Tele2 Лийз Яэгер.

В качестве привлекательных сторон своей профессии участники исследования называли: многосторонность, разнообразие и возможность общаться с разными людьми. «Приятно отметить, что за год на 10% стало больше работников, которые назвали также среди привлекательных сторон профессии слова благодарности клиентов и полученные позитивные эмоции. На 6% стало больше и тех, кто положительно оценивает условия своей работы», – добавила Яэгер.

Однако по мнению респондентов, оценка уровня обслуживания в целом снижается. Так, если в 2022 году уровень обслуживания считали высоким или очень высоким 48% обслуживающего персонала, то сегодня эта доля снизилась до 43%.

Свыше половины опрошенных считали негативной стороной своей работы тот факт, что общество в целом и клиенты в частности недостаточно ценят их труд: «При этом, как показали результаты исследования, представители других национальностей были больше довольны оценкой своего труда, нежели эстонцы». Многие респонденты также отмечали, что были свидетелями особой благодарности со стороны клиентов, выражавшейся в подарках, комплиментах или чаевых.

Свыше половины опрошенных признавали, что в их работе возникают сложные, напряженные моменты. «Вызывает беспокойство тот факт, что если в 2022 году с плохим отношением клиентов сталкивались 45% респондентов, то в 2023 году – уже 51%. Ситуация сегодня непростая – как экономическая, так и внешнеполитическая – и это, безусловно, оказывает на всех негативное влияние. Складывается такое впечатление, что клиенты порой выплескивают свое раздражение и на обслуживающий персонал», – отмечает специалист Tele2.

Около половины участников исследования указывали в качестве негативного момента плохое к ним отношение со стороны клиентов, а треть – излишнюю требовательность и недовольство клиентов. Причем чаще с плохим отношением сталкивались молодые работники, а с излишней требовательностью – обслуживающий персонал в секторах информации и связи, а также на небольших предприятиях.

«Как правило, к нам обращаются за помощью, когда возникают проблемы с работой услуги или устройства. И далеко не всегда мы можем сразу разобраться – вот тогда и появляются сложности», – объясняет Лийз Яэгер. За последние три года также стало больше проблем, связанных с товарами и их поставками. Если в 2022 году это обстоятельство вызывало напряжение у 5% обслуживающего персонала, то сегодня уже у 16%.

Большинство опрошенных (70%) выше всего ценят в своей работы коллектив, 69% – трудовую среду, а 60% – положительно оценивают рабочие инструменты и управление со стороны руководства. Заработная плата устраивает около половины (45%) обслуживающего персонала, годом раннее – 31%.

Сегодня 26% работников сферы обслуживания считают, что их труд достойно оплачивается, годом раннее таких было только 22%. Своей зарплатой в основном недовольны пожилые работники, а также персонал розничной и оптовой торговли с большим трудовым стажем. Ожидания здесь растут пропорционально увеличению инфляции. По мнению большинства респондентов, их нетто-зарплата должна составлять в среднем 1443 евро – на 10% больше, чем год назад.

Свыше 40% опрошенных признались, что не восстанавливают полностью силы за выходные дни. Треть респондентов была обеспокоена своим ментальным здоровьем, и более половины из них ощутили поддержку в этом вопросе со стороны работодателя. «Беспокойство относительно метального здоровья проявляют в основном молодые работники в возрасте до 30 лет. Возможно, это объясняется тем, что молодое поколение больше информировано и умеет лучше распознавать опасные симптомы», – отметила Яэгер.

Однако по сравнению с предыдущим годом стало больше работников, которые не хотят прикладывать усилия для развития в своей сфере. Свыше 60% работников, которые следят за событиями в сфере обслуживания, получают информацию из медиа, около четверти – читают специальную литературу и только пятая часть – блоги. При это почти 40% опрошенных считают, что их место работы предоставляет им достаточно возможностей для развития. Например, возможность стать начальником смены, руководителем команды, директором магазина, занять должность инструктора и выполнять другие мотивирующие задачи. «Приятно, что по сравнению с предыдущим годом таких работников стало на 5% больше. И очень печально, что 38% обслуживающего персонала не видит в своей работе возможностей для развития», – говорит в заключении специалист Tele2.