Интернет-магазин Rimi расширяет охват бизнес-клиентов

Сеть Rimi запустила интернет-магазин для частных клиентов в 2020 году, когда связанные с Covid ограничения на передвижение препятствовали ежедневному посещению магазинов. Хелен Ледней, руководитель по электронной торговле, рассказала, что в то время компания не фокусировалась на бизнес-клиентах, все ресурсы направлялись на частных лиц. «Начиная с этого года мы уделяем особое внимание бизнес-клиентам и разработали для них ряд решений, а также включили в штат специалиста по работе с бизнес-клиентами», – пояснила она изменение фокуса.

По словам Ледней, у Rimi множество бизнес-клиентов, и их число неуклонно растет. «Здесь у нас пока не все полностью налажено – например, пока еще нет оплаты по э-счету, она еще только разрабатывается. По мере решения этой задачи наши услуги станут доступны еще большему числу корпоративных клиентов», – уверяет она.

Перед разработкой решений электронной коммерции для бизнес-клиентов Rimi провела несколько интервью в фокус-группах, чтобы определить потребности. «Мы спросили, какими должны быть идеальные условия для заказа и как может выглядеть доставка заказанных товаров. Конечно, респонденты сочли важным достаточный ассортимент, хороший сервис, еще одно пожелание – постоянное контактное лицо, чтобы не ждать на линии колл-центра. Кроме того, сочтена важной способность быстро решать проблемы. В большинстве небольших компаний нет должности, предусматривающей размещение заказов в интернет-магазине, обычно это делают руководители. А они не хотят тратить рабочий день на десятки мелочей, так что мы постарались максимально упростить закупки в электронной среде», – утверждает Ледней.

Так же, как и частные клиенты, организации предпочитают заказ товаров с доставкой – такие корпоративные покупатели составляют целых 86% клиентской базы. «Но есть и группа клиентов (около 11%), которые ценят возможность самостоятельно забрать заказ в удобном для них магазине. Есть и клиенты, предпочитающие экспресс-заказ. Они заказывают в срочном порядке и через 30 минут могут забрать товар», – рассказывает Ледней. Она добавила, что экспресс-заказ имеет свою особенность – ограничение ассортимента: допускается 20 наименованийи 20 едиництовара. «Если вы хотите приобрести большее количество продуктов, нужно сделать заказ заблаговременно, тогда он проходит через нашу систему заказов, и мы поставляем в магазин заказанные товары», – уточняет Ледней.

Сегодня доставка Rimi охватывает половину Эстонии, включая Сааремаа и Муху, а также территории и окрестности всех крупных городов – Таллинна, Тарту, Пярну, Нарвы, Раквере, Тапа, Вильянди. По словам Ледней, в случае Вильянди охвачена довольно большая часть территории уезда. «Магазин в Вильянди частично обслуживает и Ярвамаа, в южной части Вильяндиского уезда доставка включает Каркси и Абья-Палуоя. Конечно, в этот район снабжения вошли курорты Кясму, Высу, Хаапсалу и Нарва-Йыэсуу. Таллинн отвечает за самую большую территорию доставки, которая сегодня простирается до Хаапсалу, Мярьямаа и Ярваканди. Территория обслуживания Таллиннского региона чуть скромнее в направлении Ляэне-Вирумаа, где достигает Кехра, – описывает охват доставки руководитель электронной торговли. – Мы хотим расширять поставки во всех направлениях, однако должны учитывать, что с каждым новым районом будут расти и расходы».

Она добавила, что плотность населения в сельской местности, к сожалению, недостаточна, так что для принятия решений о расширении нужно тщательно взвешивать, сколько ресурсов они потребуют, ведь каждый час работы курьера и километр поездки означают довольно большие затраты. «Мы можем охватить доставкой всю Эстонию хоть сейчас, но тогда речь пойдет о других масштабах расходов. Конечно, мы стремимся к этой цели, но должны действовать разумно», – сказала Ледней. По ее словам, покупатели в регионах более лояльны, потому что конкуренция невелика, и если обслуживание устраивает, они не станут просто так изменять привычному магазину. В крупных городах, особенно в Таллинне, предложений много, и предпочтения клиентов не так постоянны.

Говоря об ассортименте, руководитель по работе с бизнес-клиентами и их контактное лицо в Rimi Лидия Ледней сооюбщила, что он не отличается от выбора для частных клиентов. «У нас можно заказать все, что может понадобиться в офисе или на объекте. От молока и фруктов до канцтоваров. Очень популярна, например, „Здоровая пятница RimI“, в рамках которой вы заказываете товары на следующую неделю и получаете 15% скидки», – рассказывает она. Для бизнес-клиентов действуют все скидочные коды и все предложения.

«В то время как частные клиенты довольно чувствительны к цене и внимательно следят за кампаниями, бизнес-клиент заказывает в соответствии со своими потребностями. При этом, если кампания включает стерилизованное молоко или другие продукты с длительным сроком годности, их запасут побольше», – сказала Лидия Ледней. Что касается предпочтений бизнес-клиента, как выяснилось, чаще всего он выбирает продукты буфетного ассортимента: кофе, конфеты, чай, молоко. При этом в топ, как и в случае частной клиентуры, входят молоко и бананы, однако в списке продуктов бизнес-клиента все же есть отличия – например, ассорти из семи сортов конфет Kalev. «Частные лица не слишком часто включают в ТОП кондитерские изделия, но для бизнес-клиентов это вполне логичный выбор – и для коллектива, и для гостей», – добавила Лидия Ледней.

Одним из важнейших направлений деятельности интернет-магазина является комплектация заказов. Хелен Ледней сказала, что здесь основные факторы успеха компании – скорость, точность и качество. Особое внимание уделяется тому, чтобы отбирать для клиента свежие, качественные фрукты и овощи. Для этого в Rimi установлена гарантия свежести. Кроме того, комплектовщикам предписаны очень точные требования, при каких сроках годности товар может войти в заказ.

У бизнес-клиента есть несколько вариантов оплаты покупок: банковская ссылка в интернет-магазине, кредит и предоплата. На вопрос, что нужно компании для получения кредита Rimi, Лидия Ледней ответила – заполнить заявку на сайте. Сейчас типовой кредит составляет 300, 500 или 1000 евро, но можно запросить и большую сумму. При рассмотрении заявки проводится проверка кредитоспособности, решение о предоставлении кредита выносится в течение пяти рабочих дней.

Для бизнес-клиента процесс покупки в Rimi стал максимально простым и беспроблемным. По словам руководителя интернет-магазина, одной из так называемых услуг комфорта является опция повторного заказа, которой могут воспользоваться и частные клиенты. «Для этого нужно задать один и тот же заказ на следующие два месяца. Например, когда в компанию каждый понедельник поступают пять килограммов бананов, несколько пачек кофе и пакет конфет. Если клиент видит, что подходят к концу запасы других товаров, он может дополнить очередной заказ», – пояснила она.

Недавно компания Rimi подготовила новое решение для бизнес-клиентов, позволяющее им использовать групповую учетную запись, которая предоставляет подразделениям организации доступ к корпоративному кредиту.

Как экологически сознательное предприятие, Rimi поставляет товары в бумажных пакетах или в залоговых пакетах Baun. Последние на данный момент предоставляются только в зоне доставки магазина Haabersti, однако Rimi планирует внедрить пакеты Baun и в других магазинах.