"В России есть вид спорта: как на***** кредитную организацию"

ID Finance работает в нескольких странах. Я правильно понимаю, что лично вы отвечаете за Россию?

С 2018 года - только за неё. В прошлом году отвечала ещё и за Казахстан. Но по причине большой нагрузки в компании произошло разделение.

Нарисуйте портрет: кто - типичный получатель микрокредита?

К сожалению, это человек с достаточно низким уровнем финансовой грамотности, попавший в неприятную жизненную ситуацию и ищущий, где взять денег взаймы. Человек вбивает в Яндекс запрос: "Как добыть денег", и после этого попадает в жернова экосистемы, на конференции которой мы сейчас присутствуем (разговор происходил на мероприятии FinAdTech Tallinn 2018). А ещё в России есть и профессиональный спорт - извините, пожалуйста, за ненормативную лексику, но называется он: "Как на***** кредитную организацию и не возвращать деньги".

Иными словами, наш клиент - это человек, которому нужно закрыть потребность здесь и сейчас. А дальше у него есть четыре пути. Первый: он возвращается к банку...

К банку?

Да. Как правило, это те люди, которые не знают, что у них на счету есть овердрафт, и они могут заплатить хоть сейчас. К нам такой человек придёт 1-2 раза, после чего вернётся к банку, уже понимая, что такое кредитная история и как работают процентные ставки.

Какие остальные 3 пути?

 

Второй вариант более грустный. Это когда человек перекредитован и осознанно идёт к нам. На нём висит, скажем, ипотека, автокредит и нечаянно оформленный потребительский кредит, и сейчас человеку нужно перекредитоваться. Начиная с определённого момента, мы уже не готовы одобрить заявку такого клиента, ибо не верим в успешный возврат денег.

Следующий вариант. В Европе развита система декларации доходов. В начале каждого года люди платят подоходный налог для физических лиц. Весь предыдущий год они должны были откладывать с каждой зарплаты этот налог. Но это очень сложно психологически: не притрагиваться к собственным деньги. Поэтому есть целый пласт клиентов, которые берут заём до зарплаты просто чтобы добить свои налоги.

В России распространена ещё одна группа клиентов. она малая по численности и большая по объёму. Это индивидуальные предприниматели, например, держатели цветочной лавки. Для них в году есть 6 важных дат: 1 сентября, 8 марта и другие подобные праздники. В эти дни эти ИП делают себе годовой оборот. В остальное время они нуждаются в оборотных средства, чтобы купить те самые тюльпаны, которые нужно будет продать в течение нескольких дней. И такие люди идут не в банк, а к нам. Берут большой заём на десять дней, который возвращают дня через два.

Сколько процентов от оборота составляет каждая из этих групп клиентов?

В России порядка 35% - это те, кто берут займы на перекредитование, т.е. становятся нашим клиентом осознанно. Порядка 40% - те, кто это делают неосознанно в поиске средств к существованию.

Мы делаем опросы, в которых спрашиваем клиентов, зачем они берут кредиты. Похоже, что все врут. Очень сложно честно признаться: "Я беру деньги, потому что не справился". Или "потому что купил десятую модель айфона".

Поэтому мы переформулировали вопрос и задали его так: "Как вы думаете, на что ваш сосед может брать заём?". Человеческий мозг устроен так, что он не может построить ситуацию, в которой не бывал. Поэтому люди переносят на эту ситуацию свой опыт. И мы получили разительно другие ответы. Сливали соседа, сливали.

Какой средний размер кредита?

Если говорить о PDL-кредитовании, то это 15 000 рублей. Но что это за сумма? В Москве она улетает за 2 вечера, а под Саратовым - это аренда дачи за 3 месяца. Я думаю, что в будущем нужно перейти на модель, когда кредиты считаются в месячных окладах.

Есть ещё installment-loan (это кредит с одинаковыми ежемесячными платежами). Средний размер таких займов по России - 70 000 рублей. Мы считаем, что будущее именно за installment-loan'ами, поскольку все наши организации двигаются в сторону банков.

Зачем?

Там обороты другие. Сейчас мы занимаемся высокорисковым и высокомаржинальным бизнесом. У меня 100 000 человек, каждому из которых я даю 10 000 рублей. Какая нагрузка на бэк-офис! Им же нужно всё это обслуживать. В банке можно выдавать тот же объём средств, взаимодействуя с меньшим количеством пользователей и выстраивая более длительные отношения с ними. Сейчас меня не хватает, чтобы индивидуально подойти к каждому человеку, поэтому количество негатива, конечно, неподъёмное. Я думаю, что из-за регулирования микрокредитов (к которому я, кстати, не отношусь плохо, ибо будучи человеком с активной гражданской позицией не считаю правильной ситуацию когда клиента загоняют в дефолт), половина компаний нашей отрасли исчезнут или уйдут в серую зону, а остальные станут банками. И произойдёт это в России в течение года-полутора.

Правильно ли я понимаю, что главный способ продвижения МФО (это микрофинансовая организация - ДВ) - это партнёрские сети, вроде LeadGid или DoAffiliate?

Действительно, такие компании поставляют огромную часть нашего трафика.

Как это происходит: пользователь вводит в Яндекс "мне нужны деньги", и в выдаче получает ссылку на вебмастера.

Кого-кого?

Вебмастер - это СМИ, посвящённое кредитным организациям. Клиент заходит на сайт, читает контент и выбирает одну из организаций. Что касается LeadGid, то это - это сетка. С одной стороны у неё штук 100 вебмастеров , а с другой - штук 100 рекламодателей (тоже 100 штук). Пользователь, когда переходит по рекламному объявлению, вначале идёт в LeadGid, фиксируется там, а дальше перепродаётся нам.

Но что заставляет пользователя вообще вводить поисковый запрос: "хочу взять заём"? Он же не знает толком о кредитах ничего, не понимает, как их получить, понятия не имеет, что это можно сделать онлайн. Как он обо всём этом узнает?

Ответ: прочитает в газете, услышит по радио, увидит по телевизору. Для этого я прихожу к вам в газету, и оплачиваю рекламную полосу. Т.е. я, как финансовая организация, оплачиваю спрос и объясняю населению, что если у вас есть потребность, то её вы можете закрыть таким вот способом. Получив всю эту информацию, человек уже вбивает то, что нужно в поисковик и попадает в нашу экосистему, в которой вебмастера и компании вроде LeagGid переводят его к нам.

Правильно ли я понимаю, что это целая цепочка, поэтому когда вы заказываете рекламу, вы рекламируете не столько себя, сколько всю отрасль?

Да. Мы хотели бы работать по-другому, но в России это не получается.

А в Европе?

Там с этим лучше. Я в России как-то давала объявление: "Пришлю деньги на банковскую карту". Результат был, но я ожидала большего. Затем на своей странице я сделала пояснение: "Тип карты (зарплатная, кредитная, банковская, дебетовая или пенсионная) не имеет значения". Отклик был лучше. Типичный клиент не понимает, что карточка, на которую он получает пенсию - это и есть банковская карта. Более того: когда говоришь слово "банк", 60% людей считают, что это синоним слова "Сбербанк".

В Европе финансовая грамотность развита намного лучше. Мой сын заканчивает в Чехии пятый класс. В прошлом году они на уроке математики рассчитывали проценты по ипотеке, ставки по вкладам. Или, вот, задача: "У вас есть пекарня. Вы продаёте чёрный хлеб за столько-то, а белый - за столько-то. Сколько вам нужно испечь, чтобы достигнуть определённой цели?".

Все приближено к бизнесу.

У них ещё есть предмет "властеведение", благодаря которому дети с третьего класса знают свои права и понимают, в какие органы нужно обращаться, чтобы их защитить. В Германии выдача наличных средств регулируется государством. Детям с 10 до 14 лет обязаны выдавать по 20 евро раз в неделю, чтобы дети научились пользоваться деньгами.

Если люди в Европе более грамотны, то они и кредитов будут брать меньше.

Так и есть. Скупы и меньше берут.

Какой процент невозврата?

Существует такая вещь как техническая просрочка. Это когда вы заплатили деньги в воскресенье, а я их в этот день не увижу. Банк не успеет доставить. С учётом этой технической просрочки, невозврат доходит до 50%. Но львиная доля этих кредитов за 3 дня доходит к нам. И на выходе за счёт очень длинного процесса взыскания (коллекторы, акции прощения) процент невозврата оказывается очень маленьким.

Добиться возврата денег - трудный процесс. В России если люди не могут вернуть деньги, то просто прячутся. Не хотят с нами взаимодействовать. Они не знают, к примеру, что если попали в больницу, то могут связаться с нами, предоставить справку от врача, и мы на это время заморозим процент и не будем напоминать клиенту о задолженности. Наша задача вернуть деньги, а, названивая ему в больницу, мы только обозлим человека. Аналогично при потере работы: мы можем сказать клиенту: "Сожалеем. Давай мы свяжемся с тобой через 2 недели". И эти 2 недели не звоним. Но люди всё равно предпочитают прятаться.

Боятся коллекторских методов "а-ля 90-е"?

Может быть. Такие методы в своё время были, и это - позорная история. Практика показывает ,что если, наоборот, клиента, психологически поддерживать, то можно вернуть больше денег.

Один из выступающих на конференции сказал, что хорошими рынками для новичков являются Болгария, Румыния и Грузия... Почему вы улыбаетесь?

Мы представлены в Грузии.

И как?

Когда мы туда зашли, то внедрили самые передовые практики по взысканию. Результат был нулевым. Мы не понимали, что происходит. Взяли местного руководителя-коллектора. Он пришёл в компанию и спросил: "Вы что, мужчин на обзвон посадили? С ума сошли?". Выгнал всех и набрал девочек. Когда мужику в Грузии звонит девушка и говорит ему "ты должен", с того семь потов сойдёт. И это работает. И работает только в этой стране.

Используют ли вашу индустрию для отмывания денег?

Хороший вопрос. Сейчас - нет. А вот исторически... Раньше кредиты выдавали наличными. Пользователь оформлял заём, он проводился через платёжную систему, но сами деньги человек получал наличными. А вернуть мог банковским переводом. И был один инцидент. Аналитики как-то заметили: "Батюшки, какой-то клиент взял кредит 150 раз!". Но это один инцидент на миллион, и объём был незначительным. И то - это лишь наша гипотеза, что могло иметь место быть отмывание денег.

Как вы справляетесь с моральными вопросами, работая в такой индустрии?

Прекрасно! Во-первых, я продаю деньги. Когда ты пытаешься впарить человеку фикус, который ему не нужен, - это действительно как-то не очень. Если деньги - другое дело. И во-вторых, я закрываю существующий спрос. Скажем, человеку понадобились средства, а ему неудобно попросить у родителей. Или неудобно признаться друзьям, что не рассчитал. И мы действительно закрываем его проблему. Другое дело, что семья, друзья и государство должны объяснять, что если человек зарабатывает тридцать тысяч рублей в месяц, ему нельзя брать кредит на сто. Но об этом как раз сегодня мало говорят (в той же школе). Так что, я не считаю, что здесь несу за что-то ответственность.

Как GDPR изменит индустрию?

Компаниям было дано 2 года на перестройку всех бизнес-процессов в соответствие новому стандарту. 2 года никто не чесался. А в апреле все такие: "Как GDPR?! Откуда? Ой-ой-ой! Что мы будем делать?".

В Европе малый бизнес - движущая сила экономики. Европа вся покрыта ИП. Люди массово работают по контракту вместо трудовых договоров. Стал ли бы Евросоюз убивать эту отрасль? Думаю, что нет. Мне кажется, что GDPR - это способ регулирования больших компаний, которых можно назвать монополистами. Не думаю, что будут приставать к малым фирмам.

6 лет назад Яндекс презентовал новый алгоритм, который требовал, чтобы сайты стали более качественными. Многие рвали на себе волосы: "Да как же так?". Оказалось, что на 50% сайтов не было кнопки "Купить". Или написано "звоните", а телефона нет. И новый алгоритм Яндекса был направлен именно а на то, чтобы устранить этот беспредел. Но так получилось, что больше всего об этом алгоритме говорили как раз компании вроде вашей или моей.

Слушайте также:

Деловые в эфире: малые и микрокредиты по-прежнему в цене