У нас нет клиентов, у нас есть гости

Туристы – это и крупные инвесторы, и ценители культуры, и гастарбайтеры и те, кто приехали, чтобы прихватить с собой пару-тройку баночек пива. Все они привозят в Эстонию новые деньги. На 2016 год объем бюджета эстонского государства составляет 8 миллиардов 900 миллионов евро. В гостиничном бизнесе Эстонии занято около полутора сотен тысяч человек, которые приносят в этот бюджет больше денег, чем, например, земледельцы или ИКТ. В этом нет антагонизма. Люди, принимающие гостей, привозят новых потребителей продукции сельского хозяйства и благодаря земледельцам на столе у наших гостей есть свежая еда. А уж без инфотехнологий сферу туризма и вовсе невозможно представить. Важно осознавать роль туризма в экономике Эстонии – слишком уж часто эта роль остается за рамками концепций и за бортом «крутых» экономических тем.

В двух наших отелях за год останавливается в общей сложности около четверти миллиона человек. Плюс другая четверть миллиона посетителей ресторанов, конференц-центров и музеев, т. е. всего полмиллиона посетителей в год. Если поскромничать и посчитать что ежедневно они тратят лишь 200 евро, оставляя их в эстонской экономике, то наши двести двадцать работников отвечают за поступление в Эстонию 50-и миллионов евро!Конвертация человеческих отношений в деньгиГостей к себе зовут эстонское государство, предприятия и люди Эстонии. Приезжающие останавливаются в каком-либо отеле Эстонии, где они должны быть долгожданными гостями, а не анонимными клиентами. Важное отличие – принимает ли их человек в качестве радушного хозяина или хозяйки, или же их принимает работник сферы обслуживания с установкой «я просто здесь работаю».Грязный гостиничный номер означает, что следующий миллион не поступит. Невежливое обслуживание – минус следующие три миллиона. Плохая еда – снова на несколько миллионов меньше. Немного неловко конвертировать человеческие отношения и гостеприимство в деньги, однако деньги, к сожалению – это единственное, что понимается универсально. Особенно хорошо люди понимают ценность денег, без которых они остались.Я встречала людей, которые говорят: «Я не верю, что отношение очень уж влияет на решения путешествовать – едут все же полюбоваться на Старый город!». Еще как влияет! Например, я уверена, что в этом году Эстония потеряет более 200 тысяч евро. Почему? Потому что один из иностранных организаторов одной конференции в Таллинне встретил крайне расистское к нему отношение. Прибавим к бюджету организатора конференции бюджеты всех его друзей и знакомых, которым он перескажет случившееся, и неполученный доход тут же превратится, как минимум, в миллионную дыру.

Журналист или писака? Сеньора или старушка? Предприниматель или делец? Выбор слов – это не незначительная мелочь, от него зависят наши установки и поведение.

На английском языке отрасль гостиничного хозяйства подпадает под определение hospitality business, что указывает на отношения между гостем и тем, кто оказывает ему гостеприимный прием – на русский это дословно переводится как «гостеприимный бизнес». «Индустрия гостеприимства» (hospitality industry) включает в себя прием гостей в более широком смысле, чем только размещение в гостинице и питание – сюда входят, например, организация мероприятий и экскурсий, посещение парков аттракционов, и т. д.Мы делим искусство на кулинарное, сценическое и многие другие виды, и жаль, что выражения, обозначающего «гостиничное искусство» нет. Лучшие представители отрасли, безусловно, заслуживают этого титула. «Бизнес гостеприимства» – тоже не самое удачное выражение, однако по существу оно звучит приятнее, чем блеклые «гостиничное хозяйство» и «общественное питание». «Бизнес угощения»? «Бизнес потчевания»?

Autor: Ану Соосаар